El paraíso que no encuentra quién lo atienda
Quintana Roo es el motor turístico de México. Solo en 2025, el estado recibió más de 18 millones de turistas internacionales, generó ingresos superiores a los 12,000 millones de dólares y mantuvo una ocupación hotelera promedio del 78%, según datos de SEDETUR. Cancún y la Riviera Maya concentran más de 120,000 cuartos de hotel, con nuevas propiedades abriéndose cada año.
Pero detrás de las cifras brillantes hay una realidad que preocupa a los directores de recursos humanos de la región: no hay suficiente gente para operar todos esos hoteles.
La crisis de talento en la zona no es nueva, pero se ha agudizado significativamente en los últimos tres años. Y sus causas son más complejas de lo que parece a simple vista.
Las cifras que revelan el problema
Según la Asociación de Hoteles de Cancún, Puerto Morelos e Isla Mujeres, la tasa de rotación en la zona hotelera supera el 80% anual, muy por encima del promedio nacional de la industria. En temporadas altas, algunos hoteles reportan tener hasta el 15% de sus posiciones vacantes.
El Servicio Nacional de Empleo en Quintana Roo registra consistentemente a la hotelería como el sector con mayor número de vacantes publicadas. En cualquier momento dado, hay entre 8,000 y 12,000 posiciones abiertas en el sector hotelero del estado.
La Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados (CANIRAC) delegación Quintana Roo ha señalado que el problema es particularmente agudo en posiciones de cocina, ama de llaves y servicio en restaurantes, donde la demanda supera ampliamente la oferta de candidatos calificados.
Las causas de la crisis
Más hoteles, misma gente
El crecimiento hotelero en la región ha sido explosivo. Solo entre 2023 y 2026, se han inaugurado o están en construcción más de 15,000 nuevos cuartos de hotel en Cancún, Playa del Carmen, Tulum y la Costa Mujeres. Cada uno de esos cuartos requiere en promedio 1.2 a 1.8 empleados para operar, dependiendo de la categoría del hotel.
La población económicamente activa en la zona simplemente no ha crecido al mismo ritmo. “Estamos peleando por los mismos candidatos que hace cinco años, pero con el doble de hoteles compitiendo”, explica un director de RRHH de una cadena internacional con presencia en la Riviera Maya.
El costo de vivir en el paraíso
Uno de los factores menos discutidos pero más impactantes es el costo de vivienda. La gentrificación y el boom inmobiliario han disparado los precios de renta en zonas cercanas a los corredores hoteleros. En Playa del Carmen, las rentas promedio para un departamento de dos recámaras se han incrementado entre un 40% y un 60% en los últimos tres años.
Para un colaborador operativo que gana entre $8,000 y $12,000 MXN mensuales, destinar el 40% o más de su ingreso a renta se vuelve insostenible. Muchos empleados optan por vivir en colonias alejadas como Villas del Sol o la Región 100 en Cancún, con trayectos de transporte de una hora o más en cada sentido.
“El transporte es un factor de deserción que no se mide lo suficiente”, comenta una gerente de talento de un resort all-inclusive en la zona hotelera de Cancún. “Perdemos gente no porque no les guste el trabajo, sino porque no pueden llegar a él”.
Tulum, Holbox y nuevos polos de atracción
El crecimiento turístico de Tulum, Holbox y Bacalar ha creado nuevos centros de demanda laboral que compiten directamente con Cancún y Playa del Carmen. Los hoteles boutique y propiedades independientes en estas zonas ofrecen, en algunos casos, mejores condiciones: equipos más pequeños, trato más cercano y la percepción de un estilo de vida más atractivo.
Además, el desarrollo del Tren Maya y los proyectos asociados han generado opciones de empleo en construcción e infraestructura que compiten por la misma mano de obra.
El factor generacional
Los trabajadores más jóvenes, que representan la mayor parte de la fuerza laboral operativa en hotelería, tienen expectativas diferentes a las de generaciones anteriores. Valoran la flexibilidad, el propósito, las oportunidades de crecimiento y el equilibrio entre vida personal y trabajo.
“Los candidatos de 20 a 28 años ya no aceptan cualquier oferta. Preguntan por días de descanso, horarios, posibilidades de crecimiento. Si no les convence, tienen otras opciones”, señala una reclutadora de un grupo hotelero con múltiples propiedades en la zona.
Lo que están haciendo los hoteles más innovadores
Frente a esta realidad, algunos hoteles en la región están adoptando estrategias que van más allá de simplemente subir sueldos.
Programas de vivienda y transporte
Cadenas como Palladium y RIU han invertido en programas de transporte gratuito para sus colaboradores, con rutas que cubren las principales zonas habitacionales. Algunos grupos están explorando convenios con desarrolladoras para ofrecer opciones de vivienda accesible a su personal.
Reclutamiento en otros estados
Varios hoteles han comenzado a reclutar activamente en estados como Tabasco, Veracruz, Chiapas y Oaxaca, ofreciendo paquetes que incluyen alojamiento temporal y apoyo para reubicación. Esta estrategia amplía el universo de candidatos pero también plantea retos de adaptación y retención.
Mejora de la propuesta de valor al empleado
Los hoteles que mejor retienen talento están trabajando en su marca empleadora: programas de capacitación continua, planes de carrera claros, reconocimiento, convenios de descuentos y actividades de integración. No se trata solo de compensación económica, sino de crear un lugar donde la gente quiera quedarse.
Evaluación más inteligente del talento
Quizás el cambio más significativo es en el proceso de selección mismo. Los hoteles que han reducido su rotación están invirtiendo más tiempo y tecnología en evaluar mejor a sus candidatos desde el inicio, en lugar de contratar al primero que llega.
“Antes contratábamos con urgencia y después lidiábamos con las consecuencias. Ahora preferimos tomarnos unos días más para evaluar bien y asegurarnos de que la persona tiene no solo las habilidades, sino la actitud correcta”, comparte un gerente de RRHH de un hotel cinco estrellas en la Riviera Maya.
Un problema estructural que requiere soluciones estructurales
La crisis de talento en Cancún y la Riviera Maya no se va a resolver con una sola medida. Requiere un enfoque integral que combine mejores condiciones laborales, acceso a vivienda digna, procesos de selección más efectivos y una verdadera inversión en el desarrollo del capital humano.
Las autoridades estatales, a través de SEDETUR y el Servicio Nacional de Empleo, han anunciado programas de capacitación y certificación para incrementar la oferta de talento en la región, pero los resultados todavía son insuficientes frente a la velocidad del crecimiento hotelero.
Para los hoteles individuales, la mejor inversión a corto plazo está en optimizar sus procesos de selección. Herramientas como Evalia permiten evaluar candidatos de manera estandarizada, identificando no solo competencias técnicas sino actitud de servicio y compatibilidad con la cultura del hotel, factores que predicen significativamente la permanencia del colaborador en esos primeros 90 días críticos.
En un mercado donde cada contratación cuenta, evaluar mejor no es un lujo: es una necesidad operativa.